ドコモショップが完全予約制になる?待ち時間対策で別の問題点も?

コラム

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ドコモユーザー
いつも混んでるし完全来店予約なら問題ないんじゃないの?
y's
急に携帯が故障したり紛失した場合なんかは大変だと思うよ。
予約していないと今以上に待ち時間がかかる可能性も…

つい先日Yahooニュースに出て話題になった内容です。

ITmedia Mobileさんの記事公式発表ではないと追記がありましたが、もし本当に完全予約制になったら?を考えてみます。

*現時点(2018/12/1)で公式発表はありません

完全来店予約制にするメリットとデメリット

これは個人的な考えなので、必ずしもこうなるとは限りません。

デメリットに対してどう対処していくかが重要です。

待ち時間の大幅な軽減

なんといっても待ち時間が無くなったら嬉しいですよね。

今でも予約は取れますが、大半の方は予約せず(できず)に来店して1〜2時間程度の待ち時間が発生します。

余計な時間をかけずにスッと案内されるようになればストレスも減るでしょう。

予約できなかった場合の待ち時間は?

  • この日しか予定が空いていないが予約が埋まっている
  • 急な故障や紛失での来店

といった場合どうなるのでしょうか?

緊急対応用のスタッフを置くのか、予約時間より早く終わったスタッフが対応するのか定かではありません。

「キャンセル待ちになるまで待ってください」となれば待ち時間は計り知れないので逆にデメリットにもなり得ます。

予約要件以外の手続きについて

例えば

  • 店舗側でのタブレットやドコモ光などの訴求があった場合
  • ユーザー側でプラン相談の予約を取ったが操作案内や故障の要件が増えた場合

など、その時々によって手続き内容が増えた場合は予約を取り直して後日なのかどうかが気になります。

対応スタッフと予約内容がどうしようもない場合は?

スタッフの歴によっては全ての手続きが1人で出来ず、故障応対が出来ない担当もいます。

そういった時に予約がすべて故障だった場合はどうしようもありません。

また、同じ手続き内容でも時間に個人差が出るので誰が何を受付するのか判断が難しいところです。

余裕ができれば相乗効果が見込める?

例えば手続きが早く終わったスタッフがいて、次の予約まで時間がある場合です。

別の窓口で機種変更や故障などの手続きをしているスタッフのサポートに入ることで全体的に受付時間を短縮することが可能になります。

先ほどの例にあった「要件以外の手続き」が入っても何とかできるかも?

急な故障や紛失も実はオンラインで対処可能?仕組みと現実の違い

名義変更などの一部手続きは来店が必要ですが、大抵のことはオンライン手続きでどうにかなります。

例えば故障や紛失時について、オンラインや電話での対応も可能です。

故障であればオンライン修理受付が可能です。

ケータイ補償加入なら故障も紛失もオンラインまたは電話で手続きできます。

つまり急な来店に対してもオンラインまたは電話対応が可能ではあります。

オンラインで対応できない部分や懸念されること

オンラインで修理が出来ても、保険で翌日以降に機種が届いても「今すぐ使いたい」場合はショップ手続きが必要です。

店頭で代替機を借りるしかない為、結局は予約なし扱いで大幅な待ち時間を案内されます。

店頭を使わないパターンは自分が以前に使っていた端末を一時的に利用します。

データは利用していた当時の物になりますが、代替機としては十分でしょう。

しかし、最新データが必要な場合や受け取り時のデータ復元が十分にできるかが問題です。

ショップも電話帳やドコモメール、写真などは手伝うことができますがLINE等の外部アプリの案内はできません。

データ移行をショップに頼っていた方は修理完了後や交換機種到着後、結局ショップへの来店が必要になります。

まとめ

その他諸々はあると思いますが、パッと思い浮かんだだけでも色々問題点は考えられます。

ただ、こういった事を機会にショップを利用せずオンラインで自己完結することが当たり前になれば完全予約制をなくしても問題はなさそうです。

まだ確定した訳では有りませんが、店舗を絞って導入し試行錯誤を重ねた上で全国展開して頂きたい内容です。

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