ドコモショップの待ち時間が長いのはなぜ?

コラム




ドコモユーザー
ドコモショップっていつも何時間も待ち時間があるのはなんでだろう?
y's
スマホが普及してからは特に長いよね。
その理由は色々あるんだけど。。。

予約をしないで行くと1〜2時間は待ちます。

長いと3〜4時間待つことも。

正直プランが難しいところや、用件以外の案内が長いという理由はあります。

例えば機種変更しに行ったらプランやネット環境の話、固定電話の話などで長引いたりします。

そうして待ち時間+案内でクタクタになってから窓口で手続き。

終わる頃には半日費やしている、長いと1日が潰れるなんてこともあります。

ここだけを切り取ってみるとドコモ側の都合がいけないんじゃないか!と思うかもしれませんが

実はそれ以外にも理由があります。

今回は待ち時間が長い理由を考えていきます。

ちなみに、待ち時間を軽減するために必ず予約はしていきましょう。

ドコモショップへ行くなら来店予約!満員になる前にとりましょう!

実はドコモ側とユーザー側、双方に問題がある

冒頭ではドコモ側が悪い!みたいな感じを受けるでしょうがユーザー側に問題がある場合もあります。

例えば機種変更の手続きを考えたとき

  • 機種を決めていないで来店(今どう行った機種があるのか把握していない)
  • データのバックアップをしていない
  • ドコモサービス以外の質問をする(LINEやツイッター、インスタグラム等)

「え、それってサービスのうちじゃないの?」と思う箇所があったら要注意です。

ドコモ側+こう言った点も踏まえて考えていきましょう。

ドコモ側の問題

プランが複雑

カタログを見てすぐに理解できる人は正直いないでしょう。

シェアパックを見れば、データ量(何GB)を共有できるんだなという表の部分は理解できますが

  • 誰とシェアできるのか?→ファミリー割引メンバーで可能
  • ファミリー割引って誰まで?→3親等以内20回線まで組める。住所や名字が違ってもOK
  • どうやって割引に入れるの?→代表者への電話だったり委任状の用意

こういった深い部分を自分で理解するのは苦労します。

この案内に時間がかかります。

要件以外の案内

冒頭で書いた内容ですね。

もちろん、ドコモ光にしたりdカードを作って得になるので案内をされます。

ただ、急に自宅のネット回線やクレジットカードの話をされると即決できないものです。

なぜ案内が入るのか?

ドコモショップ=営業の場 だからです。

人件費を使ってるのでそれなりには契約したり販売しなければいけません。

ユーザー側の問題

これから書くことに対して「自分はそう言ったことをしていない」と思うかもしれませんが、実際にあることです。

私から見た親世代(60前後)あたりは多いと思います。

家族や上司などの話を聞くと「本当にあるんだな」という実感が湧きます。

もし下記に該当する場合は注意が必要です。

ドコモサービス以外の話を持ち込む

主にLINEやゲーム、SNSの引き継ぎです。

機種変更をするときには引き継ぎの作業をしていないとアカウントの取り直しになったりします。

ドコモ側に他社サービスの説明をする義務は無論ないのでお断りをしますが

「みんな使ってるんだから」「仕事で使っているので困る」などの理由で案内を求めます。

そういうところでゴタゴタしはじめ、あげくその場で引き継ぎ作業をしようものなら手続き時間は伸びます。

ちょっとぐらいとは思うかもしれませんが、善意で引き継ぎ作業を請け負い、思わぬエラーでデータが飛んでしまえば責任はドコモになります。

他社サービスのためにリスクを負う必要はないのでお断りをするわけです。

データ管理は自身で行うことが求められます。

すべては店員任せにするが。。。

ちょっと別業種で参考になる例を一つ。

例えば引越しをするときや家を買うときですが

  • 月々の予算
  • 一戸建てかマンションか
  • 最寄駅はどこがいいか
  • 駅までの距離
  • 間取り

等を全く決めずに不動産屋さんにはいけば時間がかかりますよね?

ドコモショップに行く時も同じです。

機種変更やプランの相談で来店をするときに事前準備が0だと時間がかかります。

とりあえず発券し、担当者が来てから機種決めの相談をする。

またはプランも全て見てもらって提案を待つ。

という感じです。

急に提案されるものなので即決できるかどうかに悩むでしょう。

場合、提案された内容はオトクなのはわかっているが一旦持ち帰って再来店するというパターンです。

これはお互いに2度手間なので避けたいところ。

カタログはオンラインでも見れるので

  • この機種がほしい
  • このプランはあっているのか

という部分を事前に確認し、「自分の考えに間違いがないか」「実はもっと特なことがあるのではないか」といった感じで来店するのがベストです。

事前情報が頭に入っていれば急な提案に悩む時間も減り即決もできるでしょう。

他キャリアとの比較

auやSoftbankショップと比べると非常に混み合っている印象が強いドコモショップ。

なぜなのかをその筋の知人に聞いて見ました。

あと、自分でも時間を作ってショップで観察をした感想も含めます。

auやSoftbankは、ユーザーの意識がドコモと違う

例えば機種変更をする!となった場合オンラインや量販店を利用するユーザーが多い。

プランや住所変更、口座変更などの手続きもオンラインまたはインフォメーションで済ませてしまう。

逆にdocomoを長期利用しているユーザーにとっては「店頭で何でもしてくれるのが当たり前」が普通。

ここらへんに違いがあるそうです。

まあ、キャリアが普及してきた時代によるものなんでしょう。

ユーザーを無下にはねのけてしまっては流出もしてしまうでしょうし、どうやって改善させていくのかは見どころ。

対策

  • 来店予約をする
  • 「今日はこの要件のみで」とはっきり伝える
  • データはバックアップした状態で来店する
    *または自宅に帰ってデータ移行をする

この3つが重要です。

なるべく簡潔に自分の手続きを済ませれば時短になります。

そして必ず来店予約をして待ち時間を軽減させましょう。

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